¿Qué es un chatbot?

Qué es un chatbot

Un chatbot se puede definir como un software de inteligencia artificial que simula conversaciones humanas. Estos softwares también son conocidos como asistentes digitales proporcionan ayuda a los usuario que acceden a las páginas web. Los bots procesan sus solicitudes y ofrecen respuestas que están previamente programadas.

Los bots pueden comunicarse a través de voz y texto y se pueden implementar en una web y en ciertos canales de difusión de información como Facebook Messenger, Twitter o WhatsApp, entre otros.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots funcionan analizando e identificando la propuesta de solicitud del usuario para extraer informaciones relevantes. Una vez el chatbot ha realizado un análisis, se envía la propuesta al usuario.

Los chatbots llevan a cabo tres métodos de clasificación:

La coincidencia de patrones

Los bots utilizan coincidencias de patrones para poder agrupar el texto y darles una respuesta correcta a los clientes. El lenguaje marcado de inteligencia artificial (AIML) es un modelo estructurado estándar de los patrones. Un bot puede conseguir la respuesta correcta con el patrón relacionado. Además, los bots reaccionan a cualquier cosa relacionada con los patrones.

Comprensión del lenguaje natural (NLU)

La comprensión del lenguaje natural es la habilidad del chatbot para entender a un humano. Este proceso consiste en convertir texto en datos estructurados para que posteriormente una máquina los entienda. Este lenguaje sigue tres patrones específicos: entidades, contexto y expectativas.

Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

Los bots de procesamiento de lenguaje natural (PLN) están diseñado para añadir entradas de texto o voz al usuario en datos estructurados. Los datos permiten elegir una respuesta relevante. Además, tiene pasos importantes como análisis de los sentimientos, reconocimiento de entidades y el análisis de dependencias.

Tipos de chatbots

Chatbots basados ​​en reglas

Los chatbots están basados ​​en reglas, también conocidos como bots de árbol de decisiones, y además utilizan una serie de reglas definidas. Estas reglas suelen ser la base de los diferentes tipos de problemas a los que el chatbot está acostumbrado y para los que puede ofrecer soluciones.

Atributos clave o chatbots basados ​​en reglas:

  • Estos bots siguen reglas predeterminadas, por ello, es fácil usar el bot para situaciones más simples.
  • Las interacciones con los chatbots basados ​​en reglas están muy estructuradas y son más aplicables a las funciones de soporte al cliente.
  • Los bots están basados en reglas que resuelven consultas generales como por ejemplo preguntas sobre horarios comerciales, estado de entrega o detalles de seguimiento.

Chatbots de IA conversacionales

Los chatbots conversacionales combinan el aprendizaje automático y la PLN para entender el contexto y la intención de una pregunta antes de formular una respuesta. Estos chatbots generan sus propias respuestas a preguntas más complicadas utilizando respuestas en lenguaje natural. Por lo tanto, cuanto más uses y entrenes a estos bots, más aprenderán y mejor se relacionarán con el usuario.

Los chatbots tienen unas habilidades de comunicación conversacional debido a su tecnología que permiten ofrecer lo que buscan los clientes.

Atributos clave de los chatbots habilitados para IA:

  • Los bots conversacionales pueden comprender el contexto y la intención de conversaciones complejas y tratar de proporcionar respuestas más clave.
  • Los bots de IA aplican inteligencia predictiva y análisis de sentimientos para llegar a comprender de cerca las emociones de los clientes.
  • Los bots de aprendizaje automático aprenden del comportamiento del usuario e intentan proporcionar conversaciones más personalizadas.

 Chatbot en vivo

El chat en vivo posibilita la opción de que los equipos de ventas y soporte puedan responder las preguntas de los clientes en tiempo real. En este caso no están predeterminados por un script preestablecido. Estos tipos de chatbots proporcionan respuestas en vivo que se asemejan a las de un ser humano real para así transmitir más atención o cercanía al usuario que accede a nuestro sitio web. Del mimo modo, los equipos pueden responder a través de una aplicación de mensajería que ayuda a las empresas a tener una mejor experiencia del cliente en el sitio web o redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter o bien dentro de una aplicación móvil.

¿Por qué los chatbots son importantes para tu negocio?

Hoy en día el 80% de los especialistas en marketing quiere empezar a usar el chatbot. Las marcas quieren mejorar la experiencia con el cliente aplicando esta estrategia para que así se sientan mas cómodos.

Los chatbots basados ​​en IA aumentan la eficiencia operativa y aportan un ahorre de gastos a las empresas al tiempo que ofrecen comodidad a los clientes. Por otro lado, las empresas tienen automatizadas las preguntas mas frecuentes, de esta manera evitamos una alta demanda de preguntas frecuentes.

¿Cómo poner en marcha un chatbot?

Los chatbots han ayudado a las empresas a automatizar diversas funciones como el departamento de ventas, soporte y marketing. Veamos las seis etapas principales que ayudarán a crear un chatbot para aportar soporte conversacional a los usuarios.

  • Definir los objetivos comerciales: describir las funciones comerciales que deberán automatizarse. ¿Cuál será la misión de tu bot?
  • Elegir el canal adecuado para interactuar con los clientes: analiza los canales por los que se suelen mover tus clientes como Facebook, Messenger, Instagram u otras plataformas.
  • Capacita a su bot para que dé la respuesta correcta: puedes capacitar a tu bot con preguntas frecuentes según las necesidades de tu negocio. Esto ayudará al bot a ofrecer respuestas relevantes a tus clientes o visitantes.
  • Dale voz y personalidad a tu bot: puedes mejorar la personalidad de tu bot dando un nombre y una imagen que respalde el mensaje de tu marca.
  • Crea un enfoque equilibrado: la mayoría de los chatbots pueden no ser tan efectivos si los clientes buscan soporte por chat en algún momento. Puedes definir en qué etapa en particular tus clientes pueden tener la oportunidad de conectarse con el agente humano.
  • Probar y medir: después de haber definido el objetivo de tu bot, prueba para verificar si cumple con el caso de uso correctamente o no. Una vez que poner en marcha tu chatbot, debes medir el rendimiento del mismo y realizar las iteraciones necesarias de vez en cuando.


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