El término churn rate o tasa de cancelación es una de las métricas más importantes que mide la pérdida de clientes o suscriptores que dejan de usar un servicio durante un periodo de tiempo determinado. Se suele expresar como el porcentaje de suscriptores que han cancelado los planes de pago al servicio. En otras palabras, podríamos decir que el cliente abandona por otro competidor o bien porque ya no le gusta algo del servicio.
Reducir el churn rate o tasa de cancelación es muy importante para el éxito del negocio, con el fin de aumentar el gasto de los clientes y los ingresos generales. Para ello hay que medir la tasa de cancelación y comprender la capacidad para retener clientes que tiene.
Cómo medir el churn rate o tasa de cancelación
El churn rate o tasa de cancelación se mide de manera mensual, trimestral o anual. El análisis de deserción es el camino para medir la pérdida de clientes o de ingresos y evaluar por un lado el desempeño frente a los objetivos operativos, y por otro lado para un análisis financiero puro. Estas métricas implican la utilización de matemáticas simples pero las pequeñas diferencias en los objetivos y procesos pueden dar grandes diferencias materiales.
El churn rate o tasa de cancelación la calculamos dividiendo el total de clientes perdidos en un período / el total de clientes al principio.
Mide la tasa de cancelación de tus clientes antes y después de implementar las campañas. Esto permitirá conocer la efectividad de la campaña y hacer ajustes cuando sea necesario. Si churn rate o tasa de cancelación de sus clientes se reduce, las campañas son efectivas. Si aumenta, entonces debes hacer algo diferente.
¿Por qué abandonan los clientes?
Aunque no existe una respuesta exacta a esto, podemos apuntar algunas causas:
- El cliente ya no valora tanto el producto: el cliente ya no siente esa ilusión inicial con la que se comprometió por la marca, podría ser un cambio en los deseos o prioridades o bien un cambio en el producto en sí que le ha hecho cambiar de opinión.
- ya no existen factores de motivación para el usuario: los clientes adquieren un producto bien para satisfacer un deseo o necesidad, pero en este caso no todos los problemas y necesidades suelen ser permanentes.
- El cliente no ha tenido una buena experiencia como usuario: a veces el cliente no se siente satisfecho con la usabilidad, la falta de atención, la presencia de errores comunes y los problemas de rendimiento. Todo esto puede alejar al cliente y hacer que abandone.
- El producto no tiene la capacidad que el usuario reclama: un cliente necesita que el producto haga algo, pero el producto no ofrece esa utilidad.
- El valor para el cliente no compensa con el gasto: el cliente ya no piensa en lo que supone el ROI.
- El cliente ha encontrado o cambia a otra alternativa: Puede ser que el cliente encuentre otra opción que le llame más la atención y que cubra su necesidad buscando un competidor directo o indirecto
- La reputación del producto o servicio ha bajado: Esto muchas veces se debe a un problema de ciberseguridad, también malas experiencias de clientes que se convierten en malas valoraciones o reseñas para la marca, malas experiencias de empleados etc.
Por lo tanto, cada cliente puede tener su propia razón para abandonar un servicio o marca. Nosotros como empresa o marca tenemos que intentar que eso no pase. Las encuestas y entrevistas de salida y el análisis del comportamiento del usuario pueden revelar datos y nos ayudará a comprender el porqué de este abandono.
Cómo se puede reducir el churn rate o tasa de cancelación
El abandono del usuario se puede reducir aumentando el valor añadido del producto o servicio, es decir, tenemos que intentar cambiar la percepción en el usuario y volver a reforzar la comunicación con él. Esto se puede llevar a cabo de varias maneras como:
- Garantiza que los clientes aprovechen al máximo el producto: a veces un producto tiene muchas utilidades o capacidades que suponen un valor añadido en el consumidor final, la cuestión es que, si no las conocen, no pueden determinar cómo usarlas y por tanto no está bien posicionado el producto para alcanzar el éxito. Es conveniente invertir en la atención al cliente para poder aumentar la posibilidad de que comprendan al máximo la usabilidad del producto.
- Es importante atraer el perfil adecuado de cliente: no todos los productos son adecuados para todos, por lo que debes trabajar con el departamento de ventas y marketing para dirigirte a los clientes potenciales que coincidan con los compradores ideales del producto. Asegúrate de que los mensajes sean precisos y destaquen las capacidades y los beneficios reales del producto.
- Precio según valor: los clientes quieren pagar lo que realmente cuesta un producto, es decir, no tienen en cuenta los márgenes de beneficios de los proveedores, las tasas de crecimiento y los ingresos como objetivos. Hay que utilizar estrategias centradas en el cliente con un claro ROI de beneficio para ellos.
- Agregar valor continuamente sin romper lo que ya funciona: los clientes actuales pueden apreciar las nuevas características, pero esto nunca debe influir en la experiencia con el consumidor, sino que debe introducirse de manera que aporte un valor añadido.
- No des por fidelizados a los clientes: los clientes pueden venir tanto como irse en cualquier momento, por ello hay que mantener una comunicación constante con ellos, interactuar e intentar comprender sus gustos y sus decepciones para hacer de todo una experiencia entre marca.
Hay que cuidar de una manera personal la relación entre la marca y el cliente para que el churn rate o tasa de cancelación no incremente. Es muy importante esta estrategia para que nuestro negocio no se vea afectado.
